Cobranças indevidas lideram queixas dos usuários de transportes por app no Ceará

Dezenas de reclamações como essas, feitas contra a Uber e a 99 POP, foram atendidas desde 2021 pelas principais entidades de defesa do consumidor ativas no Estado

Os aplicativos de transporte surgiram prometendo, dentre outras coisas, baratear o serviço de mobilidade privado. Essa promessa, contudo, ganhou como antagonista reclamações cada vez mais comuns de passageiros sobre cobranças indevidas. No Ceará, relatos assim lideram as queixas que usuários fizeram — durante os últimos três anos, às principais entidades de defesa do consumidor ativas no Estado.

Conforme balanço do Programa Estadual de Defesa do Consumidor (Decon-CE), solicitado pelo O POVO, entre janeiro de 2021 até a última terça-feira, 25, foram recebidas 115 reclamações de passageiros sobre os dois serviços dessa modalidade mais utilizados na Unidade Federativa: Uber e 99 POP.

Dessas queixas, 93 foram voltadas a Uber, sendo a maioria sobre exigências de taxa extra (14) e cancelamento de viagens (6). Contra a empresa norte-americana ainda houve reclamações como: valor final da corrida diferente daquele apresentado durante a solicitação, cobrança indevida em que o pagamento foi feito diretamente com o motorista (por meio do sistema de pagamentos Pix), etc.

No mesmo período, a 99 POP recebeu 22 reclamações. Os relatos contra a companhia brasileira dizem respeito a "não devolução de itens deixados nos veículos e de cobrança indevida por corridas que, ou não foram realizadas pelos consumidores, ou que foram pagas diretamente com o motorista".

Na Capital do Estado, o cenário não é diferente. Um levantamento realizado pelo Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza), no período entre 2021 e maio de 2023, mostra que o Município acumula registros de insatisfação da parte de quem utiliza esses dois apps.

Os principais problemas relatados por usuários da Uber ao órgão, se referem a: cobrança indevida/abusiva (27), resolução de demandas, como a ausência de resposta, excesso de prazo e a não suspensão imediata da cobrança (3) e vício de qualidade, que abrange serviço mal executado, inadequado ou impróprio (2).

Já os atendimentos relacionados a 99 POP, dentro desse período analisado, são: cobrança indevida/abusiva (4), contrato, como não cumprimento, irregularidade, rescisão, etc., (2), resolução de demandas, como ausência de resposta, excesso de prazo ou a não suspensão imediata da cobrança (1).

Problemas geram insatisfação nos usuários

Os problemas relatados evidenciam também o alto uso desses tipos de aplicativos. De fato, seja para deslocamentos diários ou emergências, usar esses apps se torna, para muitas pessoas, o meio de transporte mais viável. Pedir uma corrida por aplicativo virou, para a maioria dos usuários, rotina.

É o caso de Gabryelle Lima Assunção, de 27 anos, que incluiu o serviço em seu dia a dia. O uso frequente, no entanto, fez ela acumular também constantes experiências negativas. A última delas foi quando precisou se deslocar ao trabalho e teve a corrida cobrada em um valor maior do que o previsto.

"Uma vez eu peguei pra ir pro trabalho, ele (o motorista) fez 'o caminho dele', não seguiu o GPS e no final cobrou 20 reais a mais. Fora várias vezes onde eu tenho a corrida cancelada", desabafa a jovem.

A cobrança de taxa extra também acontece com frequência com Maria Soraia, de 22 anos. "Já passei por várias coisas. Ele (o motorista) cobrar a mais, não fechar a corrida e depois aparecer valor pendente, aceitar o dinheiro físico e dizer que não foi pago", conta a social media.

Jovem ainda relata que uma vez pediu uma corrida para sua mãe e o motorista pediu para a mulher o valor de 15 reais a mais do que aquele que a plataforma havia cobrado. "Ele disse que tinha que dar (o valor) porque ele rodou mais antes pra achar o local que ela tava", conta.